Category: финансы

Category was added automatically. Read all entries about "финансы".

Век Клиента

Несколько дней назад "Сбербанк" объявил о том, что уже через два года откажется от кредитных карт.
И идентификацию клиента банка будут проводить банкоматы по визуальному и звуковому каналу.
Вот эта самая возможность идентификации голоса человека меня побудила вспомнить об одной "фишке", которую применяют в продвинутых контакт-центрах.
Об этом я высказывался совсем недавно.
Поэтому будет уместно рассказать в развитие этой темы вот о чем.
Collapse )

Управление потребительским опытом


Чтобы управлять потребительским опытом ваших клиентов, нужно понимать что является источником этого опыта.
Их всего два.
Первый - это операционные процессы компании.
Collapse )

Потери компании


Говорят, что сейчас кризис.
Вот только по поведению наших компаний так сказать трудно.
Все живут так, будто на улице не только весна, но и экономический рост.
Будто средний чек растет, а количество покупателей каждый день увеличивается.
Увы, ситуация совсем не такая радужная.
А наборот!
Collapse )

Человеческая сторона в потребительском опыте


Я вчера говорил об акценте на эмоциональной стороне в создании потребительского опыта клиентов компании.
И вот вам такой пример.
О человечном банке.
Местный банк с персонализированным отношением.
И мне нравится, что одной человечности банку кажется мало.
Collapse )

Сервисная Революция


(продолжение)
В прошлом посте я говорил о возможностях Сервисной Революции.
Но в самых общих чертах - о "выгодах" будет в следующем посте.
А сейчас об ограничениях.
Кому нет смысла участвовать в такой революции?
Collapse )

О знаках и смысле


В прошлом постинге я говорил, что некоторые компании могут назвать свои переговорные комнаты "8" или "9".
Такое название - это не что иное как Знаки.
Демонстрирующие и клиентам компании, и ее сотрудникам убогость ее маркетингового мышления.
Но названия "Суздаль" или "Прага" более лирические, но точно так же не несущие никакого смысла.
А мне привычно, чтобы все несло смысловую нагрузку.
Collapse )

Заметки о CXM


CXM - это не автомобиль.
Уж об этом-то с радостью бы почитали несколько десятков человек!
Но я говорю о такой скучной вещи как управление потребительским опытом (Customer Experience Management).
А об этом интересно читать паре-тройке человек всего.
Ну да если бы я гнался за количеством читателей, то я бы постил только фотографии кошечек!
Я сейчас просто хочу дать совет тому, кто стал заниматься в компании темой CX.
На что нужно обратить внимание и с чем вам придется столкнуться.
Collapse )

Клиенты становятся все умнее!


С этим будут спорить многие.
Объясняя это экономическими трудностями.
"Раньше пальмовое масло в сырах в таком количестве даже представить было невозможно! А теперь для покупателя главный критерий цена. И ради низкой цены они готовы закрыть глаза на многое!"- это позиция.
Но она не опровергает посыл, что: "Клиенты становятся все умнее!".
Collapse )

Сервисное


Средний сервис не запоминается.
Вообще никак.
Потому что он не дает повода для воспоминаний.
Я не предлагаю вам предоставлять своим клиентам невероятный сервис.
Collapse )

Что мешает появлению "высокого сервиса"?


Представьте, что вы решили сделать свою компанию сервисной.
Т.е. совершить переход от "продуктового" ("Мы предлагаем рынку свои продукты!") мышления к "сервисному" ("Мы предлагаем на рынок услуги!").
Нет, речь не идет об изменении профиля компании.
Вы можете производить те же самые продукты.
Но ценностные настройки компании будут теперь совсем другие.
Ведь теперь вы уже сервисная компания.
Collapse )