Category: философия

Category was added automatically. Read all entries about "философия".

От процедур к философии


Высокий сервис трудно построить на одних процедурах бизнес-процессов.
Уже хотя бы потому, что если пожелания клиента чуть отличаются от принятых стандартов, то сотрудники  считают своим долгом ему отказать.
Почему?
Безопасности ради.
Прошлый раз я говорил, что процедуризация прирастает к лицу как маска.
Collapse )

Маркеры


Кризисная ситуация в экономике влияет на все бизнесы.
А отнюдь не создает одни возможности, как считают китаисты-толкователи лексики слов.
Но этими возможностями еще нужно правильно распорядиться!
Получается ли это у вас?
Ответить на этот вопрос не всякому владельцу бизнеса просто.
Но можно я подскажу вам несколько простых маркеров, которые покажут, что дела у вас идут хорошо?
Collapse )

Об улыбке


Я являюсь сторонником даже не бизнес-образования.
А бизнес-просвещения.
Удивительно как сотрудники компаний могут исполнять свои обязанности.
Ведь им никто не объясняет чего от них ждут.
В чем смысл и конечная цель их деятельности.
И даже почему они должны что-то делать.
Почему - это и о смысле деятельности.
И о мотивации.
Collapse )

Хотели как лучше...


Одна сеть медлабораторий провела анализ входящих звонков.
И выяснилось, что 40 процентов звонков касалось всего лишь одного вопроса.
"Скажите, а результаты моих анализов уже готовы?"
Клиентоориентированная сеть решила сократить число подобных звонков, организовав рассылку на мобильные телефоны клиентов.
"Ваши результаты анализов уже готовы!"
Collapse )

Для чего нужен CSO?


Chief Service Officer.
Директор по сервису.
Должность CSO пока крайне экзотична для наших Палестин.
Мне даже лень открывать hh.ru, чтобы убедиться, что там таких вакансий не существует.
Потому что я уверен - у нас этого нет.
Об этом говорит уровень этого самого сервиса в стране.
Печальный.
Collapse )

Правильный вопрос о сервисе

Если мы собираемся получить обратную связь от потребителя об уровне нашего сервиса, то важна уже сама постановка такого вопроса!
О чем и как мы спрашиваем?
Сервисная философия предполагает особую постановку вопросов.
На которую ориентируются сотрудники компании.
И которая определяет отношение персонала к тому, чем они занимаются.
Потому что они будут стараться соответствовать тому, как эти вопросы ставятся.
Collapse )