Category: спорт

Category was added automatically. Read all entries about "спорт".

Сервис и потребительский опыт


Меня тут подловил один читатель.
Приславший письмо о том, что я путаюсь в понятиях.
Мол, сервис и потребительский опыт - это параллельные понятия.
Которые оказываются и получаются одномоментно.
А я их разделяю.
Так и есть!
Когда я говорю о разных уровнях - "продуктовый", "сервисный" и "CX (потребительский опыт!)" - это всего лишь о мышлении.
Collapse )

За пределы удовлетворенности


Я последнее время много говорил об удовлетворенности.
На слабоконкурентном рынке при "вялых" других операторах рынка, которые не борются за своего покупателя, даже простой удовлетворенности бывает достаточно для лояльности.
Это объясняется еще и низкой требовательностью наших покупателей.
Готовых мириться со многими недостатками.
Ради, например, низкой цены.
Пусть в сыре будет чуть не четверть пальмового масла, а покупатель все равно выбирает такой продукт.
Но если вы амбициозны, если вы хотите большего, то можно вспомнить слова Кена Бланшара (его "Одноминутный менеджер" еще помните?).
Collapse )

Что мешает появлению "высокого сервиса"?


Представьте, что вы решили сделать свою компанию сервисной.
Т.е. совершить переход от "продуктового" ("Мы предлагаем рынку свои продукты!") мышления к "сервисному" ("Мы предлагаем на рынок услуги!").
Нет, речь не идет об изменении профиля компании.
Вы можете производить те же самые продукты.
Но ценностные настройки компании будут теперь совсем другие.
Ведь теперь вы уже сервисная компания.
Collapse )

О продуктовом и сервисном мышлении


Продуктовое мышление играет злую шутку с теми, кто так мыслит.
Представьте себе Большой театр.
И вспомните как выглядели там контролеры, гардеробщицы и буфетчицы.
И как они себя вели.
Вы ощущали себя как облагодетельствованный человек этими высокими созданиями из мира Большого Искусства.
Они (сотрудники) "продавали" Продукт.
Collapse )

Слишком внутри?


Футбольный клуб "Барселона" - это состоявшийся бренд.
Футболки которого являются одним из самых дорогих носителей рекламы.
Напомню, что еще до недавнего времени клуб принципиально не украшал свою форму рекламой мировых брендов.
Вместо этого они совершенно бесплатно рекламировали детский фонд ООН UNICEF.
Нет, не бесплатно, а клуб ПЛАТИЛ за то, что на форме футболистов (на груди!) были эти буквы.
Теперь все по-другому.
Collapse )

Кейс из истории спорта


В истории спорта было много моментов, когда его развитие пытались остановить.
Я имею ввиду развитие трансформационное.
Например, в восьмидесятые годы прошлого века классический бег на лыжах оказался в сложной ситуации.
Из-за того, что появилась новая беговая техника - так называемый "коньковый ход".
Шведский лыжник Гунде Сван стал бегать длинные дистанции с ОДНОЙ лыжной палкой длинной 2 метра 30 сантиметров этим самым коньковым ходом, развивая невероятную (для бегунов классическим ходом!) скорость.
"Вы хотите сохранить старую технику, чтобы воспрепятствовать распространению конькового хода. Но если вы посмотрите на старые рисунки, то увидите, что лыжники на них изображены только с одной длинной палкой, так что это мой вклад в возвращение к старым традициям!"- отвечал он пытавшимся устыдить его представителям "классического" стиля ходьбы на лыжах.
Collapse )

Цитата о целеполагании


Цитата эта спортивная.
И принадлежит нашему хоккейному тренеру Геннадию Цигурову.
Но носит она вполне универсальный характер, который можно применять и в бизнесе.
"Требуй от себя невозможного и получишь максимум!"
Как мало у нас бизнесы требуют от себя!
Как малы ух устремления!
Тогда как успешные образцы у всех перед глазами.
Но много ли наших бизнесов хотят стать вторым "Apple"?
Или второй "Toyota"?
Или вторым "Disney"?
О бенчмаркинге у нас знают только студенты - там они проходят его в дисциплине "менеджмент".
Но о переносе успешных подходов или методологий на собственную почву задумываются единицы.
Из-за отсутствия конкурентного давления, которое бы побуждало компании заинтересованно изучать best practice успешных компаний...

Потребительский опыт


В посте "Удовлетворенность и Лояльность" я говорил о том, что удовлетворенность потребителя еще не означает его лояльности.
Потому что лояльность - это намного более сложно достижимое (для бизнеса!) состояние, чем (потребительская) удовлетворенность.
И что лояльность определяется отнюдь не способностью выпустить для своих постоянных покупателей дисконтные карты.
Потому что это набор неких трудноосязаемых факторов.
Один из которых - это потребительский опыт.
О чем  идет речь?
Нет,не об опыте оплаты товара в кассе компании!
Речь идет о возможности получения потребителем некоего эмоционального или интеллектуального дополнения к вашему товару.
Который может сформировать у него лояльность к вашей компании.
За счет чего?
Collapse )

Кто создавал легенды номер...


Фильм "Легенда №17", разумеется, о Валерии Харламове.
Великом Игроке.
А вот роль второго плана досталась Олегу Меньшикову.
Который сыграл Тренера, которые как раз и создавал легендарных игроков.
И легендарные команды.
Которые добивались легендарных успехов.
Под управлением Анатолия Тарасова наша хоккейная дружина выигрывала девять лет кряду чемпионаты мира (1963-1971).
Трижды становилась олимпийскими чемпионами (1964,1968 и 1972!).
И герой Олега Меньшикова мог бы преподать не один урок нашим управленцам.
О том,что является источником больших побед,например.
Анатолий Тарасов считал, что главное – это создание в коллективе такой атмосферы, которая побуждает людей делать всё возможное для достижения высоких (коллективных) целей.
Повторяю – АТМОСФЕРА, СРЕДА!
Collapse )