Category: работа

Category was added automatically. Read all entries about "работа".

Почему не нужны сервисные тренинги


Почему не нужны сервисные тренинги?
У меня очень большой список аргументов.
Но направлен он не против самого тренинга как средства развития организации.
А против того, когда плохой менеджмент пытаются подменить проведением сервисных тренингов.
Давайте я начну очень из далека.
Опыт клиента начинается..
С самых неожиданных вещей.
Для меня "лицо" ресторана - это совсем не шеф-повар.
И не официанты, метродотель или соммелье.
И не хостесс или гардеробщица.
А туалет.
Collapse )

Особые запросы

"Один размер не может подходить всем!"
Это сервисный закон многим не просто неприятен.
А просто непонятен.
"Как это так - кто-то может требовать, чтобы ему сделали не как всем?!"
И компании идут в отказ.
Collapse )

О подходе "Тысяча малых дел"


Я уже вам все уши прожужжал с подходом "Тысяча малых дел".
Которые должна делать компания.
Расскажу как я сам пришел к этой концепции.
Лет десять назад я работал на проекте в очень сильной компании с хорошо поставленным регулярным менеджментом.
И там как раз определяли своих, как бы сейчас сказали, HiPo.
Collapse )

Об ответном "рычаге"...


Только что говорил с руководителем компании, которая четыре месяца назад сократила (в рамках антикризисной программы!) зарплату сотрудникам на 20 процентов.
И теперь уже можно говорить о результатах этого сокращения.
Удовлетворенность клиентов резко упала (кстати, вы ее измеряете?).
Один клиент написал электронное письмо генеральному директору о том, что он ощущает, что сотрудники стали все делать в два раза меньше, стали в два раза медлительней и в два раза менее любезны.
Он спрашивает о причинах произошедшего - что, мол, у вас произошло?!
Collapse )

Оправдания плохого сервиса


У нас всех бывают неудачи.
В том числе и в обслуживании клиентов.
И часто мы не находим причины этому.
Даю подсказку - не нужно ничего изобретать!
Достаточно воспользоваться известными объяснениями и оправданиями.
Их можно свести к следующему списку.
Collapse )

Какая у вас должность?


У нас должности называются очень тривиально.
Без фантазии и смысла.
Если вы против фантазии, то вы же не против смысла?
Между тем, хорошее название позиции (должности!) может не только создать ее бОльшую значимость.
Но и наполнить ее смыслом.
Collapse )

Сравнительная рефлексия


Пока идут новогодние каникулы, я всех призываю к саморефлексии.
Чтобы анализировался свой собственный опыт.
Но это совсем не значит,что стоит делать это, глядя только себе под ноги.
Конечно, можно анализировать уровень подготовки своих сотрудников в абсолютном исчислении.
Или по уровню удовлетворенности клиентов, потребителей или гостей.
Или по бюджету на обучение и развитие.
Но попробуйте сделать это в относительном исчислении.
Collapse )