Category: путешествия

Category was added automatically. Read all entries about "путешествия".

Моменты истины


В прошлый раз я говорил о качестве обслуживания.
Это понятие ("качество обслуживания") тесно смыкается с другим.
Которое называют "моменты истины".
Моменты истины - это звучит очень философски и даже патетически.
Но это о важности этих моментов.
Collapse )

"И привыкаем к несовпадению..."?


Утром я говорил о том, что важно только то, что думают о "хорошем сервисе" клиенты, потребители или гости компании.
А не мнение топ-менеджеров.
Кстати, мнение сотрудников фронт-лайн при опросе ("Описать одним словом "хороший сервис"!) всегда намного ближе к мнению клиентов компании, чем у руководителей компании.
Очень смешно, когда сервисная стратегия компании направлена на совершенно базовые вещи.
Collapse )

Сервис и потребительский опыт


Меня тут подловил один читатель.
Приславший письмо о том, что я путаюсь в понятиях.
Мол, сервис и потребительский опыт - это параллельные понятия.
Которые оказываются и получаются одномоментно.
А я их разделяю.
Так и есть!
Когда я говорю о разных уровнях - "продуктовый", "сервисный" и "CX (потребительский опыт!)" - это всего лишь о мышлении.
Collapse )

О создании запоминающихся впечатлений

Если вы всерьез задумались о своей роли как memory maker, т.е. создателя запоминающихся впечатлений, то начните с простого.
С того, какое вы создаете "последнее впечатление" в конечной точке контакта путешествия вашего клиента.
Какую эмоционально яркую точку вы можете поставить в конце этого Пути?

Сервисные принципы и слоган


Умные компании имеют строго выверенные сервисный принципы.
Которые являются несущей основой или скелетом их бизнес-модели.
А некоторые свои принципы умудряются сжать до слогана.
Это у нью-йорского универмага Macy's.
Collapse )

Нишевый бизнес


Номер с кроватью из кованного железа, меню для гурманов с доставкой прямо в номер, индивидуализация украшения спальни, выбор музыки, персональный аниматор и развлечения, прекрасный сервис - звучит привлекательно, не правда ли?
Но это не для вас.
Как гостя.
Но как для клиента - пожалуйста!
Collapse )

Еще раз о "тысяче мелочей"


Недавно я говорил о подходе: "Go the extra inch!"
Который предлагает проходить не дополнительную милю, а всего лишь дюйм.
Совершая "малые дела" для своих клиентов.
Дополнительно.
Потому что именно то, что компания делает для клиента, хотя не обязана это делать, имеет большое влияние на восприятия уровня сервиса компании в глазах клиента.
Но при этом почти ничего не стоит для компании ("мелочь"!).
Но давайте об этом чуть подробней!
Collapse )

Проактивный сервис


Однажды долгой московской зимой мы с семьей решили вырваться из холодов и отправиться на две недели в теплые края.
Но не куда-нибудь в Таиланд, а в солнечную Италию.
Прибыв туда, мы обнаружили, что Адриатическое побережье весьма сурово - в Римини зимой холодно, сыро и промозгло.
Поэтому мы решили убежать на Лазурный берег Франции и взять для этого на неделю машину на прокат.
И вот что мне запомнилось.
Collapse )

СМЫСЛОВОЕ. Что такое сервисные стандарты и сервисный Vision?


Да кто же не знает что такое сервисные стандарты?!
Вы уверены?
Что такое сервисные стандарты?
Казалось бы, простой вопрос.
Но не все так просто, как кажется!
Я сейчас рискую навлечь на себя очередные упреки от коллег - мол, пишу я об элементарном и всем понятном.
Увы, это не так.
Хотите доказательств?
Сервисные стандарты есть уже во многих компаниях.
Проблема только в том, что сами компании не понимают что это такое.
Почему?
Collapse )

Что мешает появлению "высокого сервиса"?


Представьте, что вы решили сделать свою компанию сервисной.
Т.е. совершить переход от "продуктового" ("Мы предлагаем рынку свои продукты!") мышления к "сервисному" ("Мы предлагаем на рынок услуги!").
Нет, речь не идет об изменении профиля компании.
Вы можете производить те же самые продукты.
Но ценностные настройки компании будут теперь совсем другие.
Ведь теперь вы уже сервисная компания.
Collapse )