Category: психология

Category was added automatically. Read all entries about "психология".

ЗА КАЖДЫМ СТОИТ СВОЯ ИСТОРИЯ !


Американская фастфудная сеть Chick-fil-A (в названии обыгрывается всего лишь «куриное филе»!) – это один из нарушителей правил.
Которые предписывают любой фастфудной сети только быстроту в обслуживании, чистоту в зале и туалетах, и приветливо-доброжелательный персонал.
Но этот аналог KFC, точно так же продающий курятину, каждый год попадает в рейтинги лучших сервисных компаний планеты!
По уровню обслуживания.
Collapse )

Эмоциональный тонус организации и коммуникации

Я недавно написал пост "Правило двух порядков".
О том, что у организации есть 7 ступеней эмоционального состояния.
И о том, что руководитель должен не просто об этом знать.
А он обязан заниматься тем, что день за днем стремиться перевести свою организацию на следующий, более высокий уровень эмоционального тонуса.
Если это понимать, то у руководителя появляется множество смыслов в его деятельности, которые он раньше не воспринимал всерьез.
Прежде всего смыслов коммуникационных.
Collapse )

Правило двух порядков


Каждый руководитель должен понимать в каком эмоциональном состоянии находится его организация.
Но здесь возникает проблема.
Дело в том, что существует Правило Двух Порядков.
Согласно классификации профессора А.Пригожина, у эмоционального состояния организации есть 7 ступеней, которые можно перечислить по нисходящей:

Collapse )

Особые запросы

"Один размер не может подходить всем!"
Это сервисный закон многим не просто неприятен.
А просто непонятен.
"Как это так - кто-то может требовать, чтобы ему сделали не как всем?!"
И компании идут в отказ.
Collapse )

Эмоциональная связь


У всякой компании есть задача образовать эмоциональную связь с клиентом.
Но, внимание, есть важная особенность этой задачи.
Эта связь должна выходить за пределы продукта или услуги компании!
Отношения, истории и волшебство - это то, что мы "покупаем" у компании, и есть выход за эти пределы.
Я почему-то вспоминаю своего знакомого продавца вина.
Collapse )

Открывайте свое сознание!


"Открытое сознание" - это словосочетание у нас почти не несет никакой смысловой нагрузки.
И редко используется.
Тогда как в английском языке openmind и openminder - это не только слова, но и целая культура.
Например,инновационных подходов.
Есть такая цитата, автора которой я не помню.
"Сознание точно как парашют!
Работает только тогда, когда оно раскрыто (открыто!)."(ц)
Collapse )

О времени и о себе...


Был в моей карьере конфуз.
Когда я облажался.
Это было уже почти 15 лет назад.
И это стало для меня определенным уроком.
Однажды мне удалось пробиться каким-то чудом к высокому должностному лицу в одну иностранную компанию.
Collapse )

Как поддержать лояльность?


Есть мнение, что мотивация для сотрудников вообще не нужна.
Нормальному человеку просто нравится дарить радость своим клиентам.
И нужно только принять это.
И не мешать.
Удалив те демотиваторы, которые понижают желание сотрудников радовать клиентов.

Collapse )

Путь к лояльности лежит через эмоции


Программы лояльности наших компаний строятся исключительно на рациональных выгодах.
Хотя это просто смешно.
Потому что эмоции - это как минимум половина потребительского опыта.
Но об этой стороне мало кто думает.
Попробуйте не быть как все.
И мыслить по-другому.
Collapse )

"Малые контакты"


Вчера в KFC ко мне неожиданно обратилась девушка, у которой я делал заказ.
«Вы у нас часто покупаете. А как Вас зовут?»
И у меня случился разрыв шаблона в общении.
Ведь это совсем не то, что в Старбаксе: «А для кого этот кофе?».
И потом: «Капуччино гранде для Олега!»
Такая персонификация через надпись моего имени на бумажном стаканчике смешна и надуманна.
Collapse )