Category: отношения

ЗА КАЖДЫМ СТОИТ СВОЯ ИСТОРИЯ !


Американская фастфудная сеть Chick-fil-A (в названии обыгрывается всего лишь «куриное филе»!) – это один из нарушителей правил.
Которые предписывают любой фастфудной сети только быстроту в обслуживании, чистоту в зале и туалетах, и приветливо-доброжелательный персонал.
Но этот аналог KFC, точно так же продающий курятину, каждый год попадает в рейтинги лучших сервисных компаний планеты!
По уровню обслуживания.
Collapse )

Эмпатия как управленческая компетенция


Я говорил о том, что Эпоха Потребителя неизбежно сделает одной из самых важнейших сервисных компетенций эмпатию.
Возможно, это будет серьезный тренинговый сегмент.
Но я немного вас обманул.
Потому что эмпатия - это отнюдь не только сервисная компетенция.
Но и управленческая.
Collapse )

Эпоха Впечатлений?!


Эпоха Впечатлений?!
Это даже не смешно.
Послушайте как говорят сотрудники любого колл-центра или корпоративного центра обработки вызовов и вам сразу станет понятно, что руководство этих "учреждений" даже не слышало о наступлении Эпохи Впечатлений!
Иначе...
Collapse )

Что такое "хороший сервис"?


Что такое "хороший сервис"?
Как определение понятия.
Это вопрос не праздный.
А принципиально важный.
Именно с этого только и может начинаться улучшение качества обслуживания клиентов компании.
Collapse )

Женщины - лучшие сервисные служащие!


Сергей Дерендяев, бывший управляющий замечательных отелей "Онегин" и "Вознесенский", очень удивил меня.
Опубликовав фотографию сотрудников "Вознесенского", где явно доминируют мужчины.
Я прошу вас абстрагироваться от того, какой сегодня день.
Потому что я мог бы написать это и, например, 23 февраля.
Мне такое гендерное соотношение среди сервисных служащих странно.
Лично я совершенно уверен в том, что женщины умеют гораздо лучше мужчин поддерживать, развивать и дорожить отношениями.
Collapse )

Роль эмпатии в сервисном бизнесе


Эмпатия - это способность понимать чувства других людей и сопереживать им.
Нужно ли говорить о том, что именно эмпатия - это инструмент сервиса высокого класса, который позволяет понять вкусовые предпочтения или пристрастия обслуживаемой персоны и подобрать соответствующий набор сервисных услуг, который может вызвать у обслуживаемого высочайший уровень удовлетворенности?
Радостная новость для всех - последние научные исследования доказывают, что эмпатия - это развиваемая привычка.
Collapse )