Category: отзывы

ЗА КАЖДЫМ СТОИТ СВОЯ ИСТОРИЯ !


Американская фастфудная сеть Chick-fil-A (в названии обыгрывается всего лишь «куриное филе»!) – это один из нарушителей правил.
Которые предписывают любой фастфудной сети только быстроту в обслуживании, чистоту в зале и туалетах, и приветливо-доброжелательный персонал.
Но этот аналог KFC, точно так же продающий курятину, каждый год попадает в рейтинги лучших сервисных компаний планеты!
По уровню обслуживания.
Collapse )

Пятничная саморефлексия


Я сторонник рефлексивных практик.
Без которых трудно представить развитие или рост как отдельного человека, так и организации.
Если у вас появится привычка проводить еженедельно пятничную пост-рефлексию на тему:"Что мне на прошедшей неделе удалось сделать для улучшения потребительского опыта клиентов компании или повышения уровня обслуживания? Что мне не удалось сделать и почему? Каковы сейчас самые болевые точки в этих двух областях (CX и CS!)? На чем нужно навести фокус и что необходимо предпринять для исправления или улучшения на следующей неделе? Что нового нужно добавить или изменить в процессах, отношении и коммуникациях с клиентами и сотрудниками? От чего нужно отказаться, что стоит пересмотреть, что можно упростить?", то это уже будет большим делом.
Начните с этой пятницы.
Collapse )

"Мелочи" бывают большими!

В советские времена были такие магазины "1001 мелочь".
"Тысяча мелочей",как произносили это название люди, лучшим образом передает всю сущность сервисного бизнеса.
Где именно "мелочи" делают восприятие клиента, потребителя или гостя.
Именно от мелочей зависит то впечатление (потребительский опыт!), которое останется у клиента.
Мелочей сделанных или не сделанных компанией.
Потому что:"Есть только миг между прошлым и будущим..." - это о значении "мелочей" на восприятие уровня сервиса, который оказывает компания.
Collapse )

Эпоха Впечатлений?!


Эпоха Впечатлений?!
Это даже не смешно.
Послушайте как говорят сотрудники любого колл-центра или корпоративного центра обработки вызовов и вам сразу станет понятно, что руководство этих "учреждений" даже не слышало о наступлении Эпохи Впечатлений!
Иначе...
Collapse )

Сервисная Революция


(продолжение)
В прошлом посте я говорил о возможностях Сервисной Революции.
Но в самых общих чертах - о "выгодах" будет в следующем посте.
А сейчас об ограничениях.
Кому нет смысла участвовать в такой революции?
Collapse )

Особенности сервисного бизнеса


Сервисный бизнес имеет специфику и особенности.
Которые серьезно отличаются от продуктового.
Главная особенность - это то, что здесь клиент, потребитель или гость являются непосредственной составной частью сервисного бизнеса.
Например,ожидания потребителей и их восприятие получаемого уровня обслуживания играют важную, если не сказать определяющую роль.
Тогда как производственный бизнес делает продукты совершенно самостоятельно.
И только после производства начинается доставка этих продуктов к потребителю.
Но есть и другие отличия.
Collapse )

Групповая рефлексия


В прошлые разы я говорил о саморефлексии менеджера.
Рефлексия - это инструмент развития, а не психологические экзерсисы.
Потому что это осмысление собственной практики.
И было бы странно для менеджера не уметь анилизировать себя, тогда как на него возложена ответственность анализировать поведение других, т.е. подчиненных.
Хотя, конечно, это большая редкость для практики большинства менеджеров.
И совершенно напрасно!
Collapse )

Что такое CEM?


Что такое CEM?
Это достаточно новая дисциплина, которая набирает ход.
И называется она Customer Experience Management.
Управление потребительским опытом.
Почему эта дисциплина возникла?
Collapse )

Восхитительный сервис


Восхитительный сервис на нашей почве встречается крайне редко.
Но я хочу сказать, что на самом деле восхитительный сервис - это не то,что происходит вдруг или случайно.
А явяется причиной сделанного осознанного выбора человека.
Даже если говорить об организационном уровне, то это тоже будет выбором человека - либо владельца бизнеса, либо управляющего менеджера.
Надеюсь, что с этим трудно спорить.
Но почему же люди не выбирают для себя именно такой уровень обслуживания?
Речь идет не о клиенте, потребителе или госте - те, конечно, с радостью бы согласились получать восхитительный уровень обслуживания!
Collapse )

Как поддержать лояльность?


Есть мнение, что мотивация для сотрудников вообще не нужна.
Нормальному человеку просто нравится дарить радость своим клиентам.
И нужно только принять это.
И не мешать.
Удалив те демотиваторы, которые понижают желание сотрудников радовать клиентов.

Collapse )