Category: общество

Управление потребительским опытом: законы, принципы, подходы и инструменты - YouTube

Управление потребительским опытом: законы, принципы, подходы и инструменты - YouTube

Управление потребительским опытом (Customer Experience Management) - это достаточно новая бизнес-дисциплина. Я пытаюсь донести в чем ее смысл и особенности. ...

Posted by Олег Плиска on 22 янв 2019, 18:20

from Facebook

О ДРАЙВЕРАХ ЛОЯЛЬНОСТИ


Если вы серьезно занимаетесь проблемой лояльности вашей обслуживаемой аудитории, то у вас совершенно точно есть утвержденная система скидок для таковой.
Есть ведь?
Но я шутил.
Если вы серьезно занимаетесь проблемой лояльности вашей обслуживаемой аудитории, то у вас должен быть список драйверов лояльности.
Collapse )

ЗА КАЖДЫМ СТОИТ СВОЯ ИСТОРИЯ !


Американская фастфудная сеть Chick-fil-A (в названии обыгрывается всего лишь «куриное филе»!) – это один из нарушителей правил.
Которые предписывают любой фастфудной сети только быстроту в обслуживании, чистоту в зале и туалетах, и приветливо-доброжелательный персонал.
Но этот аналог KFC, точно так же продающий курятину, каждый год попадает в рейтинги лучших сервисных компаний планеты!
По уровню обслуживания.
Collapse )

7 триггеров


Если вы пропустили выступление Салли Хогшид, то можете это исправить.
"Очаруй!" - это хороший сервисный подход.
И в нем представлены 7 триггеров, которые позволяют убедить и увлечь людей.
Один из которых "Страсть".
Увлеченные сервисом люди могут смело считать, что это о них.
О нас...
Приятного вам просмотра!
А те, кто был заинтригован упоминанием о тесте, могут пойти на сайт Салли, чтобы пройти его - там нужно ответить на 28 вопросов.
http://www.howtofascinate.com/get-my-profile

Философское


Не следуй за большинством - иди своим (правильным!) путем!
Это особенно актуально сейчас.
Хотя было ли время, когда для нас это было не актуальным?
Это не только о жизненной философии.
Это о проблеме выбора.
Выбора, который всегда есть у каждого из нас.
В личной жизни.
В общественной.
В деловой...

О культуре слушания


Я сегодня снова писал о слушании.
Компанией своих клиентов.
На самом деле это не процедурный вопрос.
А вопрос культуры.
Вы полагаете, что организационная культура - это такая "вещь в себе", которая живет исключительно внутри организации?
Collapse )

"Мелочи" бывают большими!

В советские времена были такие магазины "1001 мелочь".
"Тысяча мелочей",как произносили это название люди, лучшим образом передает всю сущность сервисного бизнеса.
Где именно "мелочи" делают восприятие клиента, потребителя или гостя.
Именно от мелочей зависит то впечатление (потребительский опыт!), которое останется у клиента.
Мелочей сделанных или не сделанных компанией.
Потому что:"Есть только миг между прошлым и будущим..." - это о значении "мелочей" на восприятие уровня сервиса, который оказывает компания.
Collapse )

Моральное обязательство


Я часто говорю о законах.
Сервиса или менеджмента.
На самом деле это не законы, а "законы".
Потому что в нашей стране строгость законов всегда компенсировалась возможностью их просто не исполнять.
Поэтому я не очень верю в законы.
А вот в моральные обязательства верю.
Collapse )

Эпоха Впечатлений?!


Эпоха Впечатлений?!
Это даже не смешно.
Послушайте как говорят сотрудники любого колл-центра или корпоративного центра обработки вызовов и вам сразу станет понятно, что руководство этих "учреждений" даже не слышало о наступлении Эпохи Впечатлений!
Иначе...
Collapse )

Что такое "хороший сервис"?


Что такое "хороший сервис"?
Как определение понятия.
Это вопрос не праздный.
А принципиально важный.
Именно с этого только и может начинаться улучшение качества обслуживания клиентов компании.
Collapse )