Category: образование

Важнейший час для тимбилдинга


Несколько лет назад была популярна в определенных кругах (сначала в нашей IT-индустрии,а потом айтишники разнесли ее и в другие отрасли!) статья одного американского автора, который излагал свой оригинальный взгляд на обеденный перерыв.
Он утверждал, что самый важный час для тимбилдинга – это обеденное время.
Именно за обедом вся команда может собраться вместе.
И не только для того, чтобы расслабиться от рабочего напряжения.
Collapse )

Эпоха Впечатлений?!


Эпоха Впечатлений?!
Это даже не смешно.
Послушайте как говорят сотрудники любого колл-центра или корпоративного центра обработки вызовов и вам сразу станет понятно, что руководство этих "учреждений" даже не слышало о наступлении Эпохи Впечатлений!
Иначе...
Collapse )

"Правило десятого человека"


В фильме "Война миров Z" есть эпизод, где герой Бреда Питта общается с офицером израильской разведки.
Который рассказал об историческом примере, когда вся панель экспертов разведки, состоявшая из десяти человек, одинаково воспринимала информацию о передвижении египетских войск.
Из-за чего в 1973 году арабы чуть не сбросили израильтян в море.
И это потребовало изменений.
Появилось "правило десятого человека".
Collapse )

Сервисное образование


Сервисное образование - это тривиальная тема, не спрособная привлечь больше трех читателей.
Но говорить об этом нужно.
Почему?
Давайте начнем из далека.
Я говорю об образовании.
Прошу обратить внимание!
Collapse )

Если что-то пошло не так...


В сервисном бизнесе возникновение проблем - это неизбежная данность.
Уже хотя бы потому, что у всех потребителей, клиентов или гостей есть СВОИ ожидания от сервисной компании.
Проблема может быть не только в действиях сотрудников (компании), но и из-за этой самой дельты (ожидания клиента минус восприятие полученного в результате взаимодействия с компанией!).
Наличие или возникновение проблем с обслуживаением еще ни о чем (плохом!) не говорит.
Важнее другое.
Collapse )

Когда начинается сервис


Один мой знакомый предприниматель дал свое определение (для сотрудников!) не сервису, а тому, когда он начинается.
Вот его фраза: "Сервис начинается в момент, когда клиент получает первое дополнительное преимущество."
Конечно, фраза эта звучит забавно, потому что напоминает перевод с английского, сделанная он-лайн переводчиком.
И не "приглаженная" для того, чтобы читатели смогли понять ее смысл.
Но я сейчас не хочу критиковать саму форму - речь идет, возможно, о выгодах или ценности, но не преимуществе (в сравнении с чем или кем?).
А о смысле.
Collapse )

Ходор на Майдане


Пока выведенные на улицы российских городов коммунальщики и учителя носили плакаты:"Путину верим!" и "Остановим фашизм на Украине!", киевляне относились к россиянам как братьям.
И скандировали на Майдане :"Россия, вставай!".
Но, стоя на коленях, слушать и слышать неудобно...
А хотелось бы, чтобы услышали.
"За нашу и вашу свободу..."(ц)
Ведь не может быть свободным народ, который порабощает другой народ...

Сервисная клятва


Я хотел бы поговорить с вами о крайне серьезных материях.
Хороший сервис - это набор жестких стандартов, процедур и бизнес-процессов.
Но это базис.
Потому что памятный позитивный опыт образуется тогда, когда сервисная организация выходит за эти пределы.
И "задевает" своего клиента отношением, заботой и пониманием.
Но для этой надстройки (над базисом!) нужны не только профессиональные и обученные сотрудники.
А и сервисная культура, которая поддерживает мотивированных сотрудников.
Collapse )

Цитата о целеполагании


Цитата эта спортивная.
И принадлежит нашему хоккейному тренеру Геннадию Цигурову.
Но носит она вполне универсальный характер, который можно применять и в бизнесе.
"Требуй от себя невозможного и получишь максимум!"
Как мало у нас бизнесы требуют от себя!
Как малы ух устремления!
Тогда как успешные образцы у всех перед глазами.
Но много ли наших бизнесов хотят стать вторым "Apple"?
Или второй "Toyota"?
Или вторым "Disney"?
О бенчмаркинге у нас знают только студенты - там они проходят его в дисциплине "менеджмент".
Но о переносе успешных подходов или методологий на собственную почву задумываются единицы.
Из-за отсутствия конкурентного давления, которое бы побуждало компании заинтересованно изучать best practice успешных компаний...