Category: образование

Category was added automatically. Read all entries about "образование".

Почему не нужны сервисные тренинги


Почему не нужны сервисные тренинги?
У меня очень большой список аргументов.
Но направлен он не против самого тренинга как средства развития организации.
А против того, когда плохой менеджмент пытаются подменить проведением сервисных тренингов.
Давайте я начну очень из далека.
Опыт клиента начинается..
С самых неожиданных вещей.
Для меня "лицо" ресторана - это совсем не шеф-повар.
И не официанты, метродотель или соммелье.
И не хостесс или гардеробщица.
А туалет.
Collapse )

Эпоха Впечатлений?!


Эпоха Впечатлений?!
Это даже не смешно.
Послушайте как говорят сотрудники любого колл-центра или корпоративного центра обработки вызовов и вам сразу станет понятно, что руководство этих "учреждений" даже не слышало о наступлении Эпохи Впечатлений!
Иначе...
Collapse )

CX-стратегия-2


Прошлый раз я говорил о CX-стратегии, что она требует поиска ответа на разные вопросы.
И приводил пример таких вопросов.
Для того, чтобы нащупать траекторию своего движения к желаемому состоянию.
Но начинать нужно с осознания текущего состояния дел в области создания потребительского опыта.
Collapse )

"Правило десятого человека"


В фильме "Война миров Z" есть эпизод, где герой Бреда Питта общается с офицером израильской разведки.
Который рассказал об историческом примере, когда вся панель экспертов разведки, состоявшая из десяти человек, одинаково воспринимала информацию о передвижении египетских войск.
Из-за чего в 1973 году арабы чуть не сбросили израильтян в море.
И это потребовало изменений.
Появилось "правило десятого человека".
Collapse )

Сервисное образование


Сервисное образование - это тривиальная тема, не спрособная привлечь больше трех читателей.
Но говорить об этом нужно.
Почему?
Давайте начнем из далека.
Я говорю об образовании.
Прошу обратить внимание!
Collapse )

Домашнее задание для саморефлексии


Выходные дни - это не только для того, чтобы можно было спокойно отдохнуть и расслабиться.
Для руководителя это еще и хорошая возможность заняться саморефлексией.
Когда нет давления "текучки".
Я предлагаю вам выполнить домашнее задание.
Collapse )

Если что-то пошло не так...


В сервисном бизнесе возникновение проблем - это неизбежная данность.
Уже хотя бы потому, что у всех потребителей, клиентов или гостей есть СВОИ ожидания от сервисной компании.
Проблема может быть не только в действиях сотрудников (компании), но и из-за этой самой дельты (ожидания клиента минус восприятие полученного в результате взаимодействия с компанией!).
Наличие или возникновение проблем с обслуживаением еще ни о чем (плохом!) не говорит.
Важнее другое.
Collapse )

Об обучении/образовании сотрудников


Если вы спросите кого угодно в нашей бизнес-среде о том, что такое обучение/образование сотрудников, то в 99 случаях из 100 вам скажут: "Это тренинги!".
Что означает формирование навыков.
Сотрудники обучаются навыкам поведения в конкретной ситуации и при определенных условиях.
Проблема только в том, что типичные ситуации в сервисном бизнесе - это понятие весьма условное.
Ведь каждому потребителю, клиенту или гостю нужно СВОЕ.
И универсальных (типичных) ответов или решений здесь быть не может.
Collapse )

Рефлексивные практики


Пытливый читатель мог заметить, что я часто упоминаю такой термин.
Означающий осмысление собственной деятельности (саморефлексия).
Но в чем выгоды рефлексивной практики?
Об этом можно узнать из результатов полевого эксперимента, который был проведен в одной из ведущих индийских IT-компаний Wipro.
Collapse )