Category: медицина

Category was added automatically. Read all entries about "медицина".

Сервисная культура


Процессуализация бизнеса дает ощущение, что все решают выстроенные бизнес-процессы и процедуры.
Так просто удобно считать.
Потому что понимаешь чем ты управляешь.
Но на самом деле это не так.
Потому что клиентским обслуживанием управляет та сервисная культура, которая сформировалась в сервисной организации.
А управлять культурой намного сложнее.
Collapse )

CX-стратегия-2


Прошлый раз я говорил о CX-стратегии, что она требует поиска ответа на разные вопросы.
И приводил пример таких вопросов.
Для того, чтобы нащупать траекторию своего движения к желаемому состоянию.
Но начинать нужно с осознания текущего состояния дел в области создания потребительского опыта.
Collapse )

Номинация: "Лучший провал месяца"


Людям свойственно ошибаться.
Ведь не ошибается только тот, кто ничего не делает.
Но наказание за ошибки, когда сразу "рубят голову", лишает людей инициативы.
И желания думать самостоятельно.
Не говоря уже о том, что это же побуждает всячески скрывать свои промахи, перекладывая ответственность за них на других людей.
Это очень неприятная организационная болезнь.
Collapse )

Точки восприятия


Я сказал не "точки контакта", а "точки восприятия".
Потому что это принципиально.
Давать всему правильное определение и название.
Иначе невозможно мыслить правильно.
"Точки контакта" - это двухстороннее взаимодействие потребителя и компании.
И такая точка зрения предполагает двухсторонний взгляд.
Где есть вес как у одной стороны, так и другой.
И в этом случае понятно какая сторона ближе бизнесу - своя.
Поэтому "точки контакта" им рассматриваются из собственной бизнес-амбразуры.
А вот если принять определение "точки восприятия", то бизнес может ждать интересная, а часто и неожиданная картина.
Управляющий детской стоматологии попробовал воспользоваться новым подходом.
И прошел путь от входа к стойке ресепшиониста не с точки зрения собственного роста.
Как было привычно смотреть на "точки контакта".
А согнувшись в три погибели.
Для того, чтобы понять что видят юные потребители.
И обнаружил, что панель рабочего места ресепшиониста со стороны клиентов поликлиники весьма высока.
Настолько, что ребята показывают ресепшионисту только свои глаза и прическу.
А говорят под "прилавок".
Под которым наклеены снизу уже сотни использованных жевательных резинок.
И нацарапана гвоздем матерная надпись: "Врач Петров - чудак! Он сломал мне зуб!"
Понятие "точки восприятия" упрощает понимание бизнесом того, что действительно важно для потребителя.
И побуждает взглянуть на собственный бизнес глазами своего потребителя.
Впрочем, почему только глазами, а не и ушами, носом, осязанием и языком (на вкус!)?
Ведь для любого бизнеса именно восприятие потребителя является той реальностью, на которую ему стоит ориентироваться.
Вы это понимаете?

Управление ожиданиями


У потребителей могут быть сформированы ожидания, которые идут в разрез с тем уровнем сервиса, который оказывает компания.
Что в этом случае делать?
Влиять на ожидания.
Один из таких примеров управления ожиданиями я нашел в журнале, который пишет об американской медицинской практике.
Collapse )

Сколько стоят ваши ценности?


Серьезный разговор о ценностях компании начинается только тогда, когда дело доходит до простого вопроса.
"А во что это нам обойдется?"
Или: "А сколько это будет стоить?"
Пока так вопрос не стоит, ценности будут лишь декларативным заявлением.
Которое будет ждать серьезной проверки.
И сотрудники, и клиенты, и поставщики будут за этим с интересом следить.
Collapse )

Бизнес-кейс. Улучшение качества обслуживания - 2


Если управляющий стоматологической клиникой понимает, что он отстает в конкурентном состязании именно в уровне обслуживания (прочие условия - уровень компетенций персонала (врачей!), оборудование и материалы, доступность и проч. приблизительно равны!), то нужно послать свою управленческую команду не в другие клиники.
А в успешную сервисную компанию.
Collapse )

Бизнес-кейс. Улучшение качества обслуживания


Представьте ситуацию.
Что вы управляете частной (платной!) стоматологической клиникой.
Проблема в том, что клиника работает третий год, а рост количества обслуженных клиентов остановился.
А за последний год это количество даже чуть уменьшилось.
Вы встревожены.
И начинаете разбираться с причинами.
Collapse )

"Не гигиенично!"


В мире искусства тоже употребляют санитарно-медицинские термины.
Но несут они значение,отличающееся от принятых во врачебной практике.
"Не гигиенично!"- такую оценку однажды я услышал от Павла Брюна.
И произнес он ее в ответ на мой рассказ о том,что его знакомый артист снова выступает со своей программой в Москве (сам Павел тогда жил в Лас-Вегасе!).
"А почему,собственно,не гигиенично?И что это значит?"-удивился я.
"Дело в том,что идею этой программы он мне рассказал 15 лет назад.13 лет тому состоялась премьера. И теперь ты говоришь,что он снова выступает с этой программой в столице!Пятнадцать лет ехать на старом багаже - это не гигиенично!"
"Но билеты на нее очень хорошо продаются. Залы полные. Публика очень хорошо её принимает!"- возражал я.
Collapse )

Игорь,слава Богу,что Вы не вырвались домой и к делам! …

Игорь,слава Богу,что Вы не вырвались домой и к делам! …

Возвращаться нужно полностью выздоровевшим и без откладываний лечения на потом... Поэтому желаю благополучного завершения этой истории. Чтобы без последствий и осложнений!

Posted by Олег Плиска on 9 фев 2012, 18:33

from Facebook