Category: литература

Category was added automatically. Read all entries about "литература".

Заметки о CXM


CXM - это не автомобиль.
Уж об этом-то с радостью бы почитали несколько десятков человек!
Но я говорю о такой скучной вещи как управление потребительским опытом (Customer Experience Management).
А об этом интересно читать паре-тройке человек всего.
Ну да если бы я гнался за количеством читателей, то я бы постил только фотографии кошечек!
Я сейчас просто хочу дать совет тому, кто стал заниматься в компании темой CX.
На что нужно обратить внимание и с чем вам придется столкнуться.
Collapse )

Сервисное


В прошлом посте я говорил о том, что кризис позволяет достучаться до руководства компании с идеями улучшения сервиса и потребительского опыта клиентов компании.
В условиях ухудшения положения дел вероятность того, что ваш голос будет услышан, заметно повышается.
Ведь руководство чувствует дыхание пламени под котлом, в котором "варится" компания.
И это побуждает его (их!) искать новые пути сохранения статус кво.
Такого как доля рынка или величина продаж.
Я только хочу предостеречь вас вот от чего.
Collapse )

Go the extra smile!


У Мартина Линдстрома в книге "Buyology" есть интересные исследования о том, как радость и счастье влияют на покупателей.
Начиная со значения улыбки сервисного персонала.
Понятно, что улыбающееся лицо сотрудника более привлекательно, чем лицо без улыбки.
И это влияет даже на восприятие потребителя всей компании и бизнеса.
Но вот еще интересный факт.
Collapse )

Антикризисное

Кризисная ситуация будто замораживает ледяным дыханием организации.
И никто даже не смеет сказать то, о чем все думают.
А компания тем временем уходит если не под воду, то в трясину...
Нужно, чтобы обязательно нашелся смельчак, который бы сказал:"А король-то голый!"
Уже одно это может стать поворотным моментом.
Для проведения изменений.
Которые еще пока не поздно провести.
Взглянуть Правде в лицо бывает очень трудно.
Ведь хочется сказать:"У нас ведь есть еще ресурсы, чтобы ничего не менять..."
Как метко сказал когда-то Поэт:
"А мы все еще ждем новостей.
А мы все еще смотрим в экран.
Когда горящая нефть
хлещет с этажа на этаж..."(ц)

Сколько у вас недовольных клиентов?


Сколько у вас недовольных клиентов?
Вопрос этот отнюдь не праздный.
Потому что негативный потребительский опыт, полученный при взаимодействии с компанией, подрывает такую фундаментальную основу успешности бизнеса как лояльность.
Негативный потребительский опыт подрывает репутацию компании.
Негативный потребительский опыт включает в работу "сарафанное радио", когда потребители начинают распространять среди своих знакомых и в соцмедиа отрицательную информацию о компании.
Вы знаете эту цифру (количество или удельный вес своих недовольных клиентов!)?
Collapse )

"Как сладко погибнуть в море!"


Если вам понравилась эта песня, то давайте поговорим чуточку о ней.
Это бразильская баллада, которую исполнили "босоногая дива" Сезария Эвора и Мариса Монте.
Я сейчас дам ее текст,а затем почти дословный перевод.


Collapse )

"Все очень просто!"?


Я уже говорил, что считаю, что руководители компаний не относятся серьезно к сервису.
И не только потому, что не ощущают его значимости.
Если бы вы знали как часто я слышал вопрос:"А что мне нужно сделать что-то одно, чтобы уровень сервиса в моей компании сразу повысился?"
Самые продвинутые вместо сервиса уже используют категорию "потребительский опыт"(чтобы он улучшился!).
Вот именно за такой вопрос я и считаю то, о чем говорил в первой строке.
Это несерьезный подход!
Обычно я отшучиваюсь тем, что предлагаю изготовить трафарет - листочек бумаги с прорезанными пятью звездами.
Collapse )