Category: литература

Category was added automatically. Read all entries about "литература".

Сколько у вас недовольных клиентов?


Сколько у вас недовольных клиентов?
Вопрос этот отнюдь не праздный.
Потому что негативный потребительский опыт, полученный при взаимодействии с компанией, подрывает такую фундаментальную основу успешности бизнеса как лояльность.
Негативный потребительский опыт подрывает репутацию компании.
Негативный потребительский опыт включает в работу "сарафанное радио", когда потребители начинают распространять среди своих знакомых и в соцмедиа отрицательную информацию о компании.
Вы знаете эту цифру (количество или удельный вес своих недовольных клиентов!)?
Collapse )

"Мгновение в жизни другого..."


Предлагаю вам посмотреть материал с умнейшим Павлом Брюном.
Он говорит об искусстве.
Казалось бы - какое отношение имеет это к бизнесу?
Уже сам такой вопрос мне представляется странным и нелепым.
Потому что бизнес - это намного более емкое понятие, чем перечень бизнес-дисциплин, таких как менеджмент, маркетинг и т.д.
Для тех, кто работает в сервисном бизнесе, выход за пределы профессиональных навыков, всегда ведет к повышению уровня обслуживания клиентов.
Это и коммуникационные практики, и умение устанавливать эмоциональную связь, и понимать чувства другого человека, и оказывать ему человеческую заботу - развивая эти софт-навыки у своих сотрудников, вы прямиком будете двигаться к улучшению уровня вашего сервиса.
Посмотрите и послушайте что говорит Павел Брюн в самом конце этой программы!
Это именно о сервисе.
Collapse )

О лингвистике и сервисе


"И я читал несколько книг - я знаю радость печатного слова..."(ц) - сказал поэт.
Но устно произносимые слова дарят не только радость.
Они еще позволяют и влиять на отношение произносящего эти слова.
Если вы думаете, что в отрасли гостеприимства клиента совершенно случайно называют словом "гость", то вы ошибаетесь!
Collapse )

Эмоциональное пространство


В одной из книг (я прочитал их несколько, поэтому не помню в какой именно!) Адриан Сливотски сказал понравившуюся мне фразу, которую я записал.
"Побеждает не первопроходец - побеждает тот, кто первым создает и захватывает эмоциональное пространство!"
Я предлагаю вам спуститься с высот маркетинговых войн и брендинговых стратегий.
Это все для небожителей и корпораций.
А нам стоит задуматься над земными и реальными проблемами.
Collapse )

Топ-клиентоориентированность


Клиентоориентированность - это определенная организационная характеристика.
И с этим трудно спорить.
Несмотря на то,что существуют сотни определений самой клиентоориентированности.
Но я хочу сейчас сказать главный посыл.
Я не верю в клиентоориентированность компании, если у нее нет топ-клиентоориентированности.
Что это такое?
Речь идет о высшем руководстве компании.
Collapse )

Алексей Яцына. Умный консалтинг 2.0


Это пишет Алексей Яцына, автор книги "Умный консалтинг" в своем блоге audumlo :

"Сегодня стартовал проект краудфандинга (проще: публичного сбора средств) на
издание моей книги "Умный консалтинг 2.0"

Это книга - квинтэссенция моего опыта как консультанта, написанная для всех тех, кто оказывает профессиональные услуги или заказывает их. Многое из того, что будет в книге Вы могли за эти годы прочитать в моем блоге...
Каждый автор безусловно хочет чтобы его работа была опубликована.
Но еще более каждый автор хочет, чтобы его работа была ПРОЧИТАНА!
Проект софинансирования издания книг - это именно тот вариант, который позволяет увидеть и автору, и читателю, и издателю, реальный интерес к работе, оценить реальную полезность.
В конце концов это наше с Вами коллективное решение - есть ли полезность в этой работе.
Если честно я очень переживаю. Ведь это не только новый проект для меня, но и ПЕРВЫЙ(!) проект для нового издательства. И это того, как он пройдет во многом зависит - будут ли в нашей стране активно развиваться новый подход к книгоизданию или нет.
О чем книга? О том как продавать услуги, как выстраивать и поддерживать отношения с заказчиками, как создавать команду и чему обучать сотрудников, как вести проект и как выводить его из сложных ситуаций, какие рекомендации давать заказчикам и как их лучше представлять, как проводить изменения в компании, как строить работу консалтинговой фирмы - обо всем, что волнует любого, кто занимается оказанием услуг или выстраиванием отношений с клиентами.
Collapse )

Маверик. Рикардо Семлер.


Думаю,что те,кто читает книги, действительно управляют теми, кто смотрит телевизор.
Если вы тоже хотите управлять, а не смотреть телевизор, то я хотел бы обратить ваше внимание на книгу "Маверик. История успеха самой необычной компании в мире" Рикардо Семлера.
Как вы подбираете персонал?
Ваш hr-менеджер получает профиль успешного соискателя и начинает поиск?
Сравните с тем,как это делается в компании Семлера.

 «Принцип работы нашей компании – это на самом деле сумма всех традиционных бизнес-практик, которые мы обычно избегаем». 
Collapse )

Солнечный Остров или о необходимости Утопии


                                                                                                                   
                                                                                                                        «Покончить с утопиями — это и есть утопия.»
                                                                                                                                                                       Томас Молнар
Вспомнить историю, которую я рассказал в посте "Всё очень просто!", меня заставила прослушанная по радио программа Дмитрия Быкова "Новости в классике" на "Коммерсант ФМ".
В которой Дмитрий рассказал о своем посещении 25-й Московской международной книжной ярмарки.
«На сегодняшней книжной ярмарке я пронаблюдал довольно много людей, пришедших увидеть своих любимых авторов.
И все они хотели услышать ответ на вопрос: «Как они представляют образ будущего?»
Этот вопрос задавали Прилепину, Веллеру, Лукьянову и прочим.
«Как вы видите себе будущее России?»
Борис Стругацкий считал главной задачей писателей-фантастов создавать образ будущего – они должны его представлять.
Захар Прилепин, писатель исключительного ума, сказал : «Сегодняшнее российское сознание  не утопично.
А там, где нет Утопии,  там нет Будущего.»
Collapse )

"Бизнес-секреты" с Ги Лалиберте

http://www.youtube.com/watch?v=KgonsWgYDTA&feature=player_embedded

Недавно в Сети появился очередной выпуск "Бизнес-секретов",героем которого стал владелец "Цирка дю Солей" Ги Лалиберте.
Я его посмотрел буквально со слезами на глазах.
Потому что было безумно стыдно.
За людей,которые это интервью сняли.
Олег Тиньков и Олег Анисимов умудрились за двадцать минут (еще девять были отданы под показ промо-роликов "Цирка дю Солей"!) экранного времени показать картину не западного шоу-биза.
А убогости и позорного состояния бизнеса российского.
Только представители российского бизнеса могут прийти на встречу с партнером,о котором практически ничего не знают.
Хотя это была не встреча,а запланированное интервью.
Олег Анисимов,служащий нынче вице-президентом по маркетингу в ТКС-банке, еще совсем недавно был главным редактором журнала "Финанс".
Но вопросы гостю задавал те же,что и всем другим гостям программы.
Интересуясь почти одними только цифрами.
Вопросы крайне шаблонные.
Будто под копирку.
Безотносительно к личности интервьюируемого.
И ситуации.
Например,господин Анисимов бесцеремонно прерывал говорящего героя передачи, если сам созревал для следующего "дежурного" вопроса.
И сидел сычем, ни разу не расслабившись и не улыбнувшись.
Олег Тиньков, напротив, был раскрепощен, то хлопая по плечу интервьюируемого,то отпивая воду из стакана гостя(!).
Несмотря на активный зрительный контакт с Ги, в ходе беседы выяснилось, что господин Тиньков знал о герое передачи три вещи.
Что Ги Лалиберте был в космосе.
Что он играет в покер.
И еще знал название компаний,которые купили 20 процентов "Цирка дю Солей".
Кроме этого,Олег Тиньков еще блеснул познаниями в рассматриваемой области шоу-биза, вспомнив имя советского "солнечного" клоуна Олега Попова.
Соответственно этой подготовке интервьюеров  и  была раскрыта тема.
Несмотря на то,что "Цирк дю Солей" уже с прошлого года начал свою операционную деятельность в России.
И на то,что о Ги Лалиберте написана масса статей.
А история этой шоу-биз комании описана в нескольких книгах.
Одна из которых получила значительный резонанс в нашей бизнес-среде.
Я говорю о книге "Стратегия голубого океана" Чан Кима и Рене Моборна.
Очевидно, что топ-менеджеры ТКС-банка этой книги не читали.
Но мне не хотелось бы, чтобы главным впечатлением, оставшимся от просмотра программы, у Вас было то,что стало для Олега Анисимова.
Это наличие у Ги Лалиберте собственной яхты,на которой он,собственно,и добрался на остров Некер.
В конце программы каждый из интервьюеров сделал свое резюме программы.
Оно тоже весьма символично - что для каждого из них было самым важным из услышанного.
Без слез эти резюме слушать невозможно.
Слезы об уровне как мышления высших топ-менеджеров России, так и их образования.
Ги Лалибарте крайне простой дядька,совершенно не отягощенный никаким образованием, казался просто интеллектуалом на фоне наших интервьюеров.
Слезы капали и вовремя передачи.
Когда Ги стал рассказывать о работе филантропического фонда "One drop", господин Тиньков откровенно скучал и чесался, демонстрируя,что это не слишком "пацанская" тема для его передачи.
Собственно,этот ведущий оживился за время передачи лишь дважды.
Первый раз,когда в кадре появилась яхта Ги.
А второй раз, когда герой программы заверил,что поможет с билетами на шоу "О"...
Ги Лалиберте в ответ на просьбу обратиться с посланием к молодым предпринимателям России произнес очень подготовленный спич-экспромт.
Который можно смело писать золотыми буквами.
"Верьте в вашу мечту!
Не идите на компромисс в вопросах качества вашего продукта, шоу или услуги!
Убедитесь,что вы определились со своими  ценностями и миссией с самого начала!
Потому что без этого у вас не будет вектора, который будет задавать направление вашего движения вперед.
И будьте честны - это очень важно для ведения бизнеса!"(ц)
Нужно ли говорить, что в ходе передачи выяснилось,что российские бизнесмены и топ-менеджеры иностранных языков не знают и не любят?
Человек,у которого в официальной биографии есть строка "прослушал курс маркетинга в Калифорнийском университете" искренне считает,что слово "джентельмены" по-английски звучит как "джентельменз".
А другой интервьюер,выпускник университета, осторожно подбирает каждое слово, говоря на инглише на уровне семиклассника и совершенно теряясь,например, в произнесении даты "2010"...
Какое образование - такой и бизнес.
А какой бизнес - такое и бизнес-образование...
Увы!

http://www.slideshare.net/olafff/ss-7605364

П.С. Презентация пытливому уму поможет заглянуть в историю успеха "Цирк дю Солей" чуть дальше,чем вид яхты его владельца. А заодно примерить на себя и свою компанию Стратегию Голубого Океана авторов книги.