Category: искусство

Category was added automatically. Read all entries about "искусство".

Сервис - это наука или искусство?


Клиентское обслуживание - это наука или искусство?
Вопрос отнюдь не праздный.
Потому что он важен как установочный.
Речь идет о внутренней установке сервисной компании.
О том, чем она считает клиентское обслуживание.
Установка эта как проявление управленческого сознания.
И как ценностная установка.
Как ни странно, таким вопросом (чем является сервис - наукой или искусством!) задаются не слишком часто.

Collapse )

ОПРОС. Что такое "отличное обслуживание"?


Я сегодня писал о групповой работе и о том, как полезно знать что клиенты думают о компании, выражая свое отношение одним словом.
А потом подумал, что и мы с вами тоже можем провести такую групповую работу он-лайн.
Я попрошу вас ответить на вопрос:"Что такое "отличное обслуживание"?"
Чтобы вы ответили одним словом.
Collapse )

Cirque du Soleil. О драйверах успеха компании. И о том, что остается за кадром...


"Cirque du Soleil"("Цирк Солнца") - это один из крупнейших игроков мирового шоу-биза, специализирующийся на постановке live-шоу как в стационарных театрах, так и в шапито.
Компания имеет штаб-квартиру в Монреале.
В ней работает более 5000 сотрудников.
Годовая выручка компании составляет более 600 млн. долларов США.
А совсем недавно операционная деятельность компании распространилась и на российские просторы.
И наши зрители, наконец, смогли увидеть их спектакли у себя дома - в 2009 году у нас было представлено шоу "Varekai",а в 2010 шоу "Corteo".
"Цирк Солнца" - это практически "икона стиля" современного шоу-биза.
Collapse )

Подтверждение обещания бренда


Обещание бренда - это не какие-то красивые слова.
Это то, что нуждается в подтверждении.
При взаимодействии клиента с компанией.
Мне почему-то в этой связи вспомнился прошлогодний случай, который обошел все соцмедиа.
Два брата работали в компании по перевозке грузов.
И опускались в лифте с десятого этажа здания вместе с пожилыми людьми.
Как вдруг лифт застрял.
Collapse )

Как вызвать восторг потребителя


Если мы говорим о "высоком" сервисе, то в этом случае задачей является не просто удовлетворение потребителя, клиента или гостя.
А его восторг.
Как этого можно добиться?
Нет, конечно, стандартными процедурами, сколь бы они хороши ни были, этого не достигнуть.
Нужна кастомизация.
Нужно еще несколько моментов.
Collapse )

"Мгновение в жизни другого..."


Предлагаю вам посмотреть материал с умнейшим Павлом Брюном.
Он говорит об искусстве.
Казалось бы - какое отношение имеет это к бизнесу?
Уже сам такой вопрос мне представляется странным и нелепым.
Потому что бизнес - это намного более емкое понятие, чем перечень бизнес-дисциплин, таких как менеджмент, маркетинг и т.д.
Для тех, кто работает в сервисном бизнесе, выход за пределы профессиональных навыков, всегда ведет к повышению уровня обслуживания клиентов.
Это и коммуникационные практики, и умение устанавливать эмоциональную связь, и понимать чувства другого человека, и оказывать ему человеческую заботу - развивая эти софт-навыки у своих сотрудников, вы прямиком будете двигаться к улучшению уровня вашего сервиса.
Посмотрите и послушайте что говорит Павел Брюн в самом конце этой программы!
Это именно о сервисе.
Collapse )

"Не гигиенично!"


В мире искусства тоже употребляют санитарно-медицинские термины.
Но несут они значение,отличающееся от принятых во врачебной практике.
"Не гигиенично!"- такую оценку однажды я услышал от Павла Брюна.
И произнес он ее в ответ на мой рассказ о том,что его знакомый артист снова выступает со своей программой в Москве (сам Павел тогда жил в Лас-Вегасе!).
"А почему,собственно,не гигиенично?И что это значит?"-удивился я.
"Дело в том,что идею этой программы он мне рассказал 15 лет назад.13 лет тому состоялась премьера. И теперь ты говоришь,что он снова выступает с этой программой в столице!Пятнадцать лет ехать на старом багаже - это не гигиенично!"
"Но билеты на нее очень хорошо продаются. Залы полные. Публика очень хорошо её принимает!"- возражал я.
Collapse )

"Бизнес-секреты" с Ги Лалиберте

http://www.youtube.com/watch?v=KgonsWgYDTA&feature=player_embedded

Недавно в Сети появился очередной выпуск "Бизнес-секретов",героем которого стал владелец "Цирка дю Солей" Ги Лалиберте.
Я его посмотрел буквально со слезами на глазах.
Потому что было безумно стыдно.
За людей,которые это интервью сняли.
Олег Тиньков и Олег Анисимов умудрились за двадцать минут (еще девять были отданы под показ промо-роликов "Цирка дю Солей"!) экранного времени показать картину не западного шоу-биза.
А убогости и позорного состояния бизнеса российского.
Только представители российского бизнеса могут прийти на встречу с партнером,о котором практически ничего не знают.
Хотя это была не встреча,а запланированное интервью.
Олег Анисимов,служащий нынче вице-президентом по маркетингу в ТКС-банке, еще совсем недавно был главным редактором журнала "Финанс".
Но вопросы гостю задавал те же,что и всем другим гостям программы.
Интересуясь почти одними только цифрами.
Вопросы крайне шаблонные.
Будто под копирку.
Безотносительно к личности интервьюируемого.
И ситуации.
Например,господин Анисимов бесцеремонно прерывал говорящего героя передачи, если сам созревал для следующего "дежурного" вопроса.
И сидел сычем, ни разу не расслабившись и не улыбнувшись.
Олег Тиньков, напротив, был раскрепощен, то хлопая по плечу интервьюируемого,то отпивая воду из стакана гостя(!).
Несмотря на активный зрительный контакт с Ги, в ходе беседы выяснилось, что господин Тиньков знал о герое передачи три вещи.
Что Ги Лалиберте был в космосе.
Что он играет в покер.
И еще знал название компаний,которые купили 20 процентов "Цирка дю Солей".
Кроме этого,Олег Тиньков еще блеснул познаниями в рассматриваемой области шоу-биза, вспомнив имя советского "солнечного" клоуна Олега Попова.
Соответственно этой подготовке интервьюеров  и  была раскрыта тема.
Несмотря на то,что "Цирк дю Солей" уже с прошлого года начал свою операционную деятельность в России.
И на то,что о Ги Лалиберте написана масса статей.
А история этой шоу-биз комании описана в нескольких книгах.
Одна из которых получила значительный резонанс в нашей бизнес-среде.
Я говорю о книге "Стратегия голубого океана" Чан Кима и Рене Моборна.
Очевидно, что топ-менеджеры ТКС-банка этой книги не читали.
Но мне не хотелось бы, чтобы главным впечатлением, оставшимся от просмотра программы, у Вас было то,что стало для Олега Анисимова.
Это наличие у Ги Лалиберте собственной яхты,на которой он,собственно,и добрался на остров Некер.
В конце программы каждый из интервьюеров сделал свое резюме программы.
Оно тоже весьма символично - что для каждого из них было самым важным из услышанного.
Без слез эти резюме слушать невозможно.
Слезы об уровне как мышления высших топ-менеджеров России, так и их образования.
Ги Лалибарте крайне простой дядька,совершенно не отягощенный никаким образованием, казался просто интеллектуалом на фоне наших интервьюеров.
Слезы капали и вовремя передачи.
Когда Ги стал рассказывать о работе филантропического фонда "One drop", господин Тиньков откровенно скучал и чесался, демонстрируя,что это не слишком "пацанская" тема для его передачи.
Собственно,этот ведущий оживился за время передачи лишь дважды.
Первый раз,когда в кадре появилась яхта Ги.
А второй раз, когда герой программы заверил,что поможет с билетами на шоу "О"...
Ги Лалиберте в ответ на просьбу обратиться с посланием к молодым предпринимателям России произнес очень подготовленный спич-экспромт.
Который можно смело писать золотыми буквами.
"Верьте в вашу мечту!
Не идите на компромисс в вопросах качества вашего продукта, шоу или услуги!
Убедитесь,что вы определились со своими  ценностями и миссией с самого начала!
Потому что без этого у вас не будет вектора, который будет задавать направление вашего движения вперед.
И будьте честны - это очень важно для ведения бизнеса!"(ц)
Нужно ли говорить, что в ходе передачи выяснилось,что российские бизнесмены и топ-менеджеры иностранных языков не знают и не любят?
Человек,у которого в официальной биографии есть строка "прослушал курс маркетинга в Калифорнийском университете" искренне считает,что слово "джентельмены" по-английски звучит как "джентельменз".
А другой интервьюер,выпускник университета, осторожно подбирает каждое слово, говоря на инглише на уровне семиклассника и совершенно теряясь,например, в произнесении даты "2010"...
Какое образование - такой и бизнес.
А какой бизнес - такое и бизнес-образование...
Увы!

http://www.slideshare.net/olafff/ss-7605364

П.С. Презентация пытливому уму поможет заглянуть в историю успеха "Цирк дю Солей" чуть дальше,чем вид яхты его владельца. А заодно примерить на себя и свою компанию Стратегию Голубого Океана авторов книги.