Category: еда

Category was added automatically. Read all entries about "еда".

Из подслушанного


Вчера вечером мы сидели с руководителями одной компании в ресторане.
А столик наш был недалеко от барной стойки, где бармен наливал напитки и делал коктейли.
В один момент он пригласил двух официантов из зала подойти к нему - они как раз были свободны.
И довольно громко (так, что было слышно за нашим столиком!) сказал им о том, что официанты не могут принимать заказы на шардоне, потому что его нет в наличии - закончилось.
Collapse )

Клиентская свобода


У меня будет к вам странный вопрос.
А какой уровень свободы вы предоставляете своим клиентам?
Причем здесь сервис и потребительский опыт?
А вы не понимаете?
И не улавливаете связь?
Свобода - это важная потребительская ценность.

Collapse )

"И привыкаем к несовпадению..."?


Утром я говорил о том, что важно только то, что думают о "хорошем сервисе" клиенты, потребители или гости компании.
А не мнение топ-менеджеров.
Кстати, мнение сотрудников фронт-лайн при опросе ("Описать одним словом "хороший сервис"!) всегда намного ближе к мнению клиентов компании, чем у руководителей компании.
Очень смешно, когда сервисная стратегия компании направлена на совершенно базовые вещи.
Collapse )

Сервис и потребительский опыт


Меня тут подловил один читатель.
Приславший письмо о том, что я путаюсь в понятиях.
Мол, сервис и потребительский опыт - это параллельные понятия.
Которые оказываются и получаются одномоментно.
А я их разделяю.
Так и есть!
Когда я говорю о разных уровнях - "продуктовый", "сервисный" и "CX (потребительский опыт!)" - это всего лишь о мышлении.
Collapse )

Правильные вопросы


В сервисном бизнесе важно уметь задавать правильные вопросы.
Потому что то, КАК вы ставите вопрос, формирует определенное отношение.
Представьте себе обед в ресторане.
Это сделеть сейчас не слишком просто - ведь посещаемость ресторанов уменьшилась на 30 процентов по данным официальной статистики (Привет Крыму!).
Но тем не менее - вы обедаете в хорошем ресторане.
И уже почти доели горячее блюдо.
Collapse )

О привычке оказания хорошего сервиса


Многие владельцы и управляющие бизнесом мечтают.
"Вот как бы сделать так, чтобы у наших сотрудников сформировалась привычка к оказанию хорошего обслуживания клиентов компании?"
Да, чтобы сама сформировалась.
Вдруг.
Неожиданно.
Collapse )

"К пуговицам претензии есть?"(ц)


Воскресенье - это хороший повод для проведения времени в ресторане.
Но вовсе не обязательно туда идти.
Давайте попробуем воспользоваться воображением!
Итак, мы с вами уже за ресторанным столиком.
Collapse )

Мягкое и твердое


Я снова о природе сервисного бизнеса.
Есть такая концепция авторствакомпании  "Маккинзи" 7S.
Часть факторов "мягкие" (это связано с людьми (персоналом), стиль и навыки!),а часть "твердые" (это связано с системами, стратегиями и структурой).
Том Питерс много лет назад заметил, что в этой системе, где считалось, что мягкие факторы равны твердым, происходят изменения.
И мягкое становится твердым.
Collapse )

Меньше обещай - больше делай!


Один из главных принципов сервисного бизнеса таков.
"Underpromise. Overdeliver."
"Меньше обещай - больше делай!"- приблизительно так это звучит по-русски.
На Западе это уже стало чем-то вроде сервисной мантры.
Которую знают абсолютно все.
У нас к этой мантре относятся по-другому.
Collapse )

Еще раз о "тысяче мелочей"


Недавно я говорил о подходе: "Go the extra inch!"
Который предлагает проходить не дополнительную милю, а всего лишь дюйм.
Совершая "малые дела" для своих клиентов.
Дополнительно.
Потому что именно то, что компания делает для клиента, хотя не обязана это делать, имеет большое влияние на восприятия уровня сервиса компании в глазах клиента.
Но при этом почти ничего не стоит для компании ("мелочь"!).
Но давайте об этом чуть подробней!
Collapse )