Category: авиация

СМЫСЛОВОЕ. Что такое сервисные стандарты и сервисный Vision?


Да кто же не знает что такое сервисные стандарты?!
Вы уверены?
Что такое сервисные стандарты?
Казалось бы, простой вопрос.
Но не все так просто, как кажется!
Я сейчас рискую навлечь на себя очередные упреки от коллег - мол, пишу я об элементарном и всем понятном.
Увы, это не так.
Хотите доказательств?
Сервисные стандарты есть уже во многих компаниях.
Проблема только в том, что сами компании не понимают что это такое.
Почему?
Collapse )

Без сердца это всего лишь машина!


Пегги Уле улетала из Чикаго в Коламбус рейсом Southwest Airlines.
Самолет уже отшвартовался от "рукава" и стал выезжать на рулежную дорожку, готовясь к взлету.
Но внезапно авиалайнер вернулся на свою исходную позицию к "рукаву".
Стюардесса предложила пассажирке вернуться в здание аэровокзала.
И включить мобильный телефон, чтобы сделать звонок мужу.
Collapse )

Как вызвать восторг потребителя


Если мы говорим о "высоком" сервисе, то в этом случае задачей является не просто удовлетворение потребителя, клиента или гостя.
А его восторг.
Как этого можно добиться?
Нет, конечно, стандартными процедурами, сколь бы они хороши ни были, этого не достигнуть.
Нужна кастомизация.
Нужно еще несколько моментов.
Collapse )

Лучший генеральный директор на планете


Не так давно журнал Barron's обявил очередных победителей ежегодной номинации "Лучший генеральный директор компании".
Им стал руководитель "Delta Airlines" Ричард Андерсон.
Который в этом состязании обошел таких звезд как Джефф Безос из "Amazon" (3-е место!) и Бернар Арно из LVMH (2-е место!).
Я ничего не знаю о победителе - о том, каковы успехи его компании, ее доходность под его управлением и т.д.
Но я читал об одном случае в FB с пассажиркой Delta.
Collapse )

Пример сервисного мышления


Сервисное мышление сотрудников компании определяет то, как себя будут чувствовать ее потребители.
Именно мышление, а не процедуры и стандарты.
Потому что всегда будет такой случай, когда ситуация нестандартная.
И именно тогда наступает "момент истины".
Когда проявляется реальная клиентоориентированность компании.
Несколько дней назад самолет авиакомпании "Frontier Airlines" вылетел из Вашингтона в Денвер.
Collapse )

Управление ожиданиями. "Singapore Airlines"


Предлагаю вашему вниманию рекламные ролики "Singapore Airlines".
Эта компания известна своей приверженностью к совершенному сервису.
И год за годом продолжает оставаться на самой вершине мировых рейтингов авиаперевозчиков.
Но я просто хотел, чтобы вы обратили внимание на то, КАК компания в своем ролики очень грамотно формирует ожидания своих потребителей.
Collapse )

Работа с жалобами потребителей


Есть такой парадокс в удовлетворении жалобы потребителя.
Тот, кто попал в проблемную ситуацию, связанную с продуктом или услугой компании, а потом обратился с жалобой, может стать еще более лояльным к компании, если она быстро и эффективно решит его проблему.
Парадокс состоит в том, что уровень лояльности такого потребителя будет ВЫШЕ, чем потребителя, который никогда не имел проблем с продуктами или сервисом компании.
Т.е. просто не имел повода для жалоб.
В сервисном бизнесе клиентоориентированные компании знают об этом парадоксе и выстраивают процедуры удовлетворения жалоб своих потребителей.
Это важно уже хотя бы потому, что удержание имеющихся потребителей часто дешевле, чем приобретение новых.
Не говоря уже о негативном резонансе, который может получить неудовлетворенная жалоба разочарованного потребителя...
Но посмотрите как это делают лучшие компании!
Это не просто свежайший кейс (пример!), а  сказка!
Collapse )

Какова культура вашей организации?


Есть самое простое определение понятия "корпоративная культура"(организации).
Это то,что делают ваши сотрудники, когда их не контролируют начальники.
Корпоративная культура - это точно не висящий на стене в красивой рамочке свод правил.
А те правила,по которым НА САМОМ ДЕЛЕ живут сотрудники.
КАК мы делаем наш бизнес - вот это и есть культура нашей организации.
В хороших компаниях это понимают.
И доводят до сведения сотрудников какое поведение от них ожидается.
А тех, кто ведет себя по модели желаемого поведения, компания поощряет.
Collapse )

Что такое "People Express"?


В прошлом посте, в котором я рассказывал о том,кем могли стать,но не стали российские авиадискаунтеры "Авианова" и "SKY EXPRESS", в качестве иллюстративного материала я дал видеоролик,где можно было видеть рекламные постеры и самолеты американской компании "PEOPLE EXPRESS".
Эта компания не была одним из пионеров низкозатратных (low cost) перевозок - такие авиадискаунтеры появились в США еще в 1970-е.
А "PEOPLE EXPRESS" начала свою работу только в апреле 1981 года из заброшенного Северного терминала в Ньюарке (Нью-Джерси).
Но компания быстро вознеслась на высокую орбиту.
Достигнув объемов перевозок в один миллион пассажиров в месяц.
И став одним из региональных лидеров, обслуживающих Нью-Йоркский авиаузел.
Но также быстро упавшей на землю.
Под грузом долговой нагрузки.
Которую компания набрала на себя ради быстрого роста.
Collapse )

McDonalds.О чем молчит БИГМАК.Часть 2.

Как же «Макдональдс» удалось добиться единообразия?

В основе успеха лежал армейский подход: «Муштра, жесткие правила и придирчивые командиры»

Муштра – это процесс подготовки и обучения персонала.

Компания «Макдональдс» первой в отрасли открыла свой Университет гамбургера, в котором проходили подготовку франчайзи, знакомясь с технологиями и стандартами обслуживания.

Жесткие правила – это строгие технологичные процессы, инструкции по их выполнению и контроль.

А придирчивые командиры – это подход Рэя Крока к франчайзи: «Или работайте как я от вас требую, или уходите от нас!»

 

 

Collapse )