Category: авиация

Category was added automatically. Read all entries about "авиация".

Без сердца это всего лишь машина!


Пегги Уле улетала из Чикаго в Коламбус рейсом Southwest Airlines.
Самолет уже отшвартовался от "рукава" и стал выезжать на рулежную дорожку, готовясь к взлету.
Но внезапно авиалайнер вернулся на свою исходную позицию к "рукаву".
Стюардесса предложила пассажирке вернуться в здание аэровокзала.
И включить мобильный телефон, чтобы сделать звонок мужу.
Collapse )

Как вызвать восторг потребителя


Если мы говорим о "высоком" сервисе, то в этом случае задачей является не просто удовлетворение потребителя, клиента или гостя.
А его восторг.
Как этого можно добиться?
Нет, конечно, стандартными процедурами, сколь бы они хороши ни были, этого не достигнуть.
Нужна кастомизация.
Нужно еще несколько моментов.
Collapse )

Лучший генеральный директор на планете


Не так давно журнал Barron's обявил очередных победителей ежегодной номинации "Лучший генеральный директор компании".
Им стал руководитель "Delta Airlines" Ричард Андерсон.
Который в этом состязании обошел таких звезд как Джефф Безос из "Amazon" (3-е место!) и Бернар Арно из LVMH (2-е место!).
Я ничего не знаю о победителе - о том, каковы успехи его компании, ее доходность под его управлением и т.д.
Но я читал об одном случае в FB с пассажиркой Delta.
Collapse )

О "базе" и том, что выше...


В понедельник я говорил о том, что сервис может строиться только на прочной базе.
А "балкончики" и "башенки" не имеют никакого значение.
Если нет базы.
Такое понимание как раз лежит в основе модели потребительского опыта японского профессора Норияки Кано.
Которая должна быть основой и центром деятельности любой сервисной компании.
В этой модели предполагается, что свойства продукта или услуги, влияющие на удовлетвореность потребителей, имеют три уровня.
Collapse )

Пример сервисного мышления


Сервисное мышление сотрудников компании определяет то, как себя будут чувствовать ее потребители.
Именно мышление, а не процедуры и стандарты.
Потому что всегда будет такой случай, когда ситуация нестандартная.
И именно тогда наступает "момент истины".
Когда проявляется реальная клиентоориентированность компании.
Несколько дней назад самолет авиакомпании "Frontier Airlines" вылетел из Вашингтона в Денвер.
Collapse )

Что самое важное в маркетинг-миксе для лояльности?


Наверное, нет такого человека, который бы не знал такое понятие.
"Маркетинг-микс".
Это знаменитые 4Р - Place, Promotion , Product, Price.
Плюс примкнувший к ним несколько позднее еще один Р - People.
Под которым подразумеваются сотрудники компании.
Несколько лет назад компания Gallup провела опрос среди 6000 потребителей.
И попросил назвать какое Р из пяти самое важное для формирования потребительской лояльности.
Вопрос действительно интересный.
Collapse )

Что такое лидерство


В США есть такой праздник - день руководителя (Boss' Day).
Он касается руководителей всех уровней - от бригадира до генерального директора (CEO).
И отмечается 16 октября.
Так вот однажды (в 1994 году!) в журнале USA Today к этому дню была размещена реклама, которую оплатили из своего кармана сотрудники компании Southwest Airways.
И адресовано это рекламное обращение было их руководителю - Хербу Келлехеру.
Collapse )

Ян Карлзон о лидерстве


Бывший руководитель авиакомпании Ян Карлзон, который ввел в обращение термин "моменты истины", говорит о лидерстве.
Это издательство "Альпина" так промоутирует своих авторов, за что им большое спасибо!

Управление ожиданиями. "Singapore Airlines"


Предлагаю вашему вниманию рекламные ролики "Singapore Airlines".
Эта компания известна своей приверженностью к совершенному сервису.
И год за годом продолжает оставаться на самой вершине мировых рейтингов авиаперевозчиков.
Но я просто хотел, чтобы вы обратили внимание на то, КАК компания в своем ролики очень грамотно формирует ожидания своих потребителей.
Collapse )

Работа с жалобами потребителей


Есть такой парадокс в удовлетворении жалобы потребителя.
Тот, кто попал в проблемную ситуацию, связанную с продуктом или услугой компании, а потом обратился с жалобой, может стать еще более лояльным к компании, если она быстро и эффективно решит его проблему.
Парадокс состоит в том, что уровень лояльности такого потребителя будет ВЫШЕ, чем потребителя, который никогда не имел проблем с продуктами или сервисом компании.
Т.е. просто не имел повода для жалоб.
В сервисном бизнесе клиентоориентированные компании знают об этом парадоксе и выстраивают процедуры удовлетворения жалоб своих потребителей.
Это важно уже хотя бы потому, что удержание имеющихся потребителей часто дешевле, чем приобретение новых.
Не говоря уже о негативном резонансе, который может получить неудовлетворенная жалоба разочарованного потребителя...
Но посмотрите как это делают лучшие компании!
Это не просто свежайший кейс (пример!), а  сказка!
Collapse )