olegpliska (olegpliska) wrote,
olegpliska
olegpliska

Categories:

Эпоха Впечатлений?!


Эпоха Впечатлений?!
Это даже не смешно.
Послушайте как говорят сотрудники любого колл-центра или корпоративного центра обработки вызовов и вам сразу станет понятно, что руководство этих "учреждений" даже не слышало о наступлении Эпохи Впечатлений!
Иначе...
Иначе откуда быть этим монотонным бесстрастным голосам?
Откуда быть этой "выпирающей" алгоритмизации разговора?
Ведь скрипты даже не маскируются.
А предлагаемые решения не кажутся хоть  сколько-нибудь гибкими.
Хоть с какой-то попыткой адаптировать их конкретной ситуации и конкретным пожеланиям клиента.
Как-то грустно все это слышать.
Я бы набрал выпускников театральных ВУЗов.
Которые умеют быть приветливыми и привлекательными.
Которые умеют вносить эмоциональную окраску в разговор.
Которые умеют слушать.
Которые, даже произнося скриптовый текст "проживают" свою роль и сами верят образу героя, которого они играют.
И уже это подняло бы уровень удержания клиентов.
Я не знаю, можно ли "сыграть" искренность.
Но если даже говорить не наигранными голосами людям трудно, то я все это обслуживание считаю фальшивой "игрой".
Кстати, у нас освоение скриптов - это уже считается большим достижением.
Которое поднимает уровень сервиса (как им кажется!).
Но в цивилизованных странах уже есть даже такой термин: "скриптиз".
Осуждающий тупое следование по скрипту и отсутствие гибкости с адаптивностью в работе с клиентом.
Не говоря уже о проявлении эмпатии, точнее ее отсутствия.
Эпоха Впечатлений?!
"Нет, не слышали!"(ц)
Tags: колл-центр, сервис, сервисная компания, сервисный бизнес
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments