?

Log in

No account? Create an account

Конкурируя за будущее

Крайне субъективный взгляд на бизнес

Previous Entry Share Flag Next Entry
Дополнительные мили
olegpliska

В сервисном бизнесе "дополнительная миля" очень распространенное выражение.
Но что это такое?
Приходится каждый раз объяснять.
В разных организациях.
И разных аудиториях.
Пора уже изложить здесь что такое это сервисное понятие и откуда есть оно пошло.
Корни этого понятия в римском праве.
Дело в том, что в Древнем Риме был закон, согласно которому любой человек (гражданин), встреченный римским солдатом на дороге, мог быть принужден к транспортировке груза.
Который имелся у солдата.
Это была вмененная каждому обязанность помощи армии.
Но она имела очень четкое ограничение.
"Мобилизованному" гражданину достаточно было пронести груз одну римскую милю - 1473 метра.
После чего солдат должен был сказать: "Вы прошли свою милю - я готов взять свой груз обратно!"
И гражданин мог оставить груз на дороге и дальше двигаться налегке хоть вприпрыжку.
Отмечая свое "освобождение".
Потому что груз мог быть нелегким - снаряженный рюкзак римского солдата весил около 30 килограммов.
Таким образом, одна миля несения тяжелого груза - это "обязательная программа".
Это то, что вы обязаны делать по определению (в нашем случае речь идет о римском законе!).
Нас же интересует "дополнительная" миля.
Которая идет сверх "обязательной программы".
Сознательный гражданин, который хотел помочь своей армии, делал вот что.
Он произносил: "Первая миля - для государства, а вторая миля - для вас!"
Римская империя была огромной.
И прекрасные дороги соединяли все ее провинции.
По ним солдаты проходили тысячи миль, неся на себе не только свое вооружение (мечи,щиты, копья и т.д.!), но и провизию для дальних переходов.
Не говоря уже о воде.
Сознательный гражданин добровольно принимал на себя обязательство пронести солдатский груз еще одну милю.
И делал это не потому, что он был обязан по закону.
Не потому, что солдат его просил о помощи.
Не потому, что рассчитывал получить за это благодарность или материальную компенсацию.
Он это делал, потому что считал это ПРАВИЛЬНЫМ.
Потому что был СОЗНАТЕЛЬНЫМ гражданином.
Это нашло выражение даже в Новом Завете.
"И кто принудит тебя идти с ним одно поприще, иди с ним два!" (от Матфея, 5-41)
Христианское понимание этой ситуации было таким.
Первое поприще было по обязанности.
А второе - по любви.
Любовь по доброй воле делает в два раза больше, чем того требует обязанность.
Если в сервисном бизнесе говорят: "Пройти дополнительную милю", то у Христа это звучало как: "идти второе поприще".
И здесь есть важный момент.
Нужно понимать вот что.
Вы сможете начать идти вторую милю только после того, когда прошли первую.
Ведь проявление любви может начаться не раньше, чем были выполнены необходимые обязанности.
Но если вернуться от христианской любви к бизнесу, то нетрудно понять, что одной лишь удовлетворенности ваших клиентов недостаточно.
Для формирования лояльности "обязательной" мили будет мало.
И если вы хотите добиться именно лояльности своей обслуживаемой аудитории, то ваши сотрудники должны хотеть пройти и "дополнительную" милю.
Я сейчас скажу страшную вещь.
Но речь пойдет и о третьей миле.
Которую должен пройти менеджмент компании.
Для своих сотрудников.
Создав им условия для продуктивной работы.
Волнуясь об их развитии.
Ставя перед ними интересные и трудные задачи.
Обеспечивая им получение навыков для их реализации.
Замечая и отмечая их успехи и удачи.
Устраняя препятствия на их (правильном!) пути.
Поэтому подумайте о первой миле.
Знают ли ваши сотрудники чего вы от них ждете в выполнении "обязательной" программы?
Вы уверены в этом?
Где они могут об этом прочитать?
Подумайте и о второй миле.
Что могут и должны сделать для своих клиентов ваши сотрудники, чтобы те ощутили индивидуальный подход к своим потребностям и своей конкретной ситуации?
Какие полномочия и возможности вы им предоставляете, какой бюджет?
Подумайте, наконец, и о третьей миле.
О том, что вы должны сделать для своих сотрудников.
Чтобы им ХОТЕЛОСЬ пройти "дополнительную" милю.
Делая правильные вещи.
В нужное время и в нужном месте.
Для того, чтобы ваши клиенты, потребители или гости стали счастливы...



  • 1
Спасибо! Не знал про этот римский закон. Красиво. От себя добавлю, что и сотрудников своих надо выбирать таких, которые готовы не останавливаться на первой миле.

На здоровье!:)
Что касается сотрудников,то подбор - важнейший фактор.
Но не единственный.
Ведь можно подобрать "правильных" людей,но не замечать их трудовых подвигов.
И этого будет достаточно,чтобы их энтузиазм угас...

  • 1