?

Log in

No account? Create an account

Конкурируя за будущее

Крайне субъективный взгляд на бизнес

Previous Entry Share Next Entry
Потребительский опыт: смотрите шире!
olegpliska

Рассуждая о потребительском опыте, который ваша компания поставляет своим клиентам, потребителям или гостям, есть смысл вспомнить классика менеджмента.
Питер Друкер много лет назад сделал одно очень меткое наблюдение.
В одной из своих книг заметив, что потребители почти всегда покупают совсем не то, что продает компания.
Точнее, он сказал, что потребитель редко покупает то,что компания продает.
И каждому бизнесу есть смысл задуматься об этом.
"А что покупают наши потребители,клиенты или гости?"
Какие свои потребности они удовлетворяют с помощью наших продуктов или услуг?
Это важно понять.
Чтобы иметь возможность получить более широкую картинку того, что ценит ваш потребитель.
У нас вообще нет привычки оперировать понятием "ценность".
Я имею ввиду (consumer) value.
Расширив картинку своего собственного восприятия той ценности, которую покупают клиенты бизнеса, сама компания получает доступ к возможности более серьезно влиять на формирование потребительского опыта у своих клиентов.
И, наконец, начинает понимать значение эмоциональной составляющей в процессе транзакции, которая совершает компания при взаимодействии со своим клиентом.
То, что наши бизнесы считают "программами лояльности", которые основываются исключительно на предоставлении скидок, выдает то, что компании рассматривают свои отношения с потребителями исключительно на исполнении своих функциональных обязанностей.
Настоящая лояльность основана на эмоциональной связи.
А вот ее на выполнении одних только функциональных обязанностей не наработаешь.
Тут нужно перейти к той самой более широкой картинке понимания потребностей клиентов компании, их ожиданий и даже желаний.
Такой переход имеет хороший бонус - ключ к лояльности.
Разве это не привлекательно для любого бизнеса?
Тем более, что это и есть настоящая клиентоориентированность...
(продолжение следует!)